Programul Rabla pentru Electrocasnice – Peripeţii de consumator

            Lansat în luna decembrie, programul Rabla pentru Electrocasnice a motivat câteva sute de mii de familii sau persoane din România să cumpere maşini de spălat, frigidere şi aparate de aer condiţionat noi, primind ca stimulent de la stat, din Fondul pentru Mediu administrat, desigur, de Administraţia Fondului pentru Mediu (AFM), vouchere valorice de 200, 300 sau 400 de lei. Obligaţia corelativă era predarea aparatului electrocasnic vechi în vederea reciclării. În caz contrar, aplicantul ar fi urmat să plătească şi suma corespunzătoare voucherului.

            Pe lângă obiectivul declarat oficial, de înlăturare din funcţiune a electrocasnicelor vechi, mari consumatoare de energie şi poluante, aşadar de protecţie a mediului ambiant, programul Rabla pentru Electrocasnice 2018, neîndoielnic, a reprezentat şi o mană cerească pentru o serie întreagă de comercianţi validaţi de AFM, dar şi pentru firmele de curierat contractate pentru livrarea, respectiv ridicarea electrocasnicelor noi şi vechi.

            Articolul de faţă nu este însă o analiză a programului Rabla pentru Electrocasnice 2018, a cât de inspirat sau de eficient a fost acesta, dacă el a fost gândit să servească şi anumitor comercianţi sau nu, ori dacă a avut vreun scop electoral, cu şase luni înainte de alegerile europarlamentare din 26 mai 2019. Ce vă prezint aici e un studiu de caz, al soţiei mele şi al meu, care ne arată cât de aproape suntem încă, la aproape trei decenii de la abolirea formală a regimului comunist, de mentalităţile de tristă amintire ale comerţului socialist etatist.

            Astfel, luând act de ştirile privind lansarea programului Rabla pentru Electrocasnice, i-am propus soţiei să cumpărăm o nouă maşină de spălat, în locul Zanussi-ului de care mă serveam încă din anul 1995. Ca să fiu sincer, eu eram destul de mulţumit de acest aparat care necesitase o singură reparaţie în douăzeci şi patru de ani de utilizare, care era foarte uşor de programat şi care era suficient de puţin zgomotos ca să poţi să-l laşi mergând în timpul nopţii fără să-ţi tulbure somnul. Dar, mai ales după naşterea copilului, crescuseră presiunile conjugale întemeiate pe ideea că moştenitoarea are nevoie de maximum de curăţenie în orice şi că vechea maşină de spălat nu ar mai performa ca în tinereţea ei.

            Aşadar, soţia a aplicat la programul Rabla pentru Electrocasnice şi a obţinut în format electronic un voucher în valoare de 300 de lei, pentru achiziţia unei maşini de spălat categoria energetică A+++. Iar sâmbătă, 22 decembrie 2018, am depus către eMag (S.C. Dante Internaţional S.A.) comanda nr. #73534684 pentru o maşină de spălat Slim Whirlpool FreshCare. Comanda a fost confirmată prin email primit de la adresa comenzi@emag.ro, în seara respectivă, la orele 19.32. Plata a fost efectuată prin card bancar şi confirmată prin email de la adresa no-reply-t@emag.ro la orele 11.30, în data de 24 decembrie 2018. La scurt timp, am fost sunaţi de la eMag pentru a introduce în legătură cu această comandă datele personale ale soţiei, pentru că iniţial folosisem contul meu de eMag, deoarece soţia nu avea vreunul.

După acest moment au trecut săptămâni fără să mai auzim nimic de comanda noastră. Am avut în schimb o altă experienţă neplăcută, când o altă comandă la eMag plasată fix în aceeaşi perioadă, pentru o cameră foto digitală furnizată de Flanco, a întârziat din cauza manierei indolente în care a fost tratată, până în punctul în care urma să ajungă după botezul fiicei noastre din 6 ianuarie 2019, evenimentul pentru care făceam de fapt acea achiziţie. Astfel că am anulat respectiva comandă şi m-am dus la un magazin fizic din centrul Capitalei (F64) de unde am achiziţionat o altă cameră. Culmea şi dovadă a lipsurilor grave de comunicare dintre societăţile comerciale cu rol în acest articol şi dintre departamentele respectivelor societăţi, un curier de la SameDay Courier (S.C. Delivery Solutions S.A.) s-a prezentat luni, 7 ianuarie 2019, ca să-mi predea camera digitală pentru care comanda fusese deja anulată. Nu am avut altceva de făcut decât să refuz livrarea.

Totuşi, trecând timpul fără nicio veste, pe la mijlocul lunii ianuarie am contactat call center-ul eMag, de unde am aflat că maşina de spălat a fost predată SameDay Courier încă din 6 ianuarie 2019, AWB 2EMGCR2856427002, aşadar cu alte cuvinte stătea în depozitul acestui serviciu de curierat de vreo 3 săptămâni. Am telefonat imediat la SameDay Courier, unde vreo două din numerele de telefon indicate pe website s-au dovedit nefuncţionale, mai exact robotul telefonic spunea o poezie publicitară apoi tot robotul telefonic te anunţa că niciun operator nu e disponibil şi erai deconectat direct.

În cele din urmă, folosind un al treilea număr de telefon, cel pentru comenzi noi, am reuşit să discutăm cu o doamnă care nu ne-a spus nimic concret, doar că maşina de spălat este într-adevăr în posesia curierului şi că ne va fi livrată. Cu această ocazie am solicitat să fim anunţaţi nu doar în dimineaţa livrării, ci cu o zi înainte, având în vedere că, potrivit regulilor programului Rabla pentru Electrocasnice, trebuie să predăm maşina de spălat veche, ceea ce  înseamnă să o debranşăm în prealabil. Or, cum nici soţia, nici subsemnatul nu suntem instalatori, aveam nevoie să ştim cât de cât din timp pentru a chema un specialist.

Am mai aşteptat astfel până marţi  şi miercuri, 22 şi 23 ianuarie 2019, fără să se mai întâmple nimic. Prin urmare, am contactat din nou call center-ul SameDay Courier, care ne-a îndrumat spre call center-ul eMag şi tot aşa, am ajuns să facem un întreg ping pong între cele două call center-uri, SameDay Courier şi eMag. Iar istoria achiziţiei noastre a intrat pe făgaşul următoarelor meandre:

1. Mai întâi, SameDay Courier nu ne-ar fi putut livra maşina de spălat deoarece eMag a predat-o fără contractele care trebuie semnate în cadrul programului Rabla pentru Electrocasnice. Trebuia să contactăm eMag, ca să cerem acordul lor pentru o livrare parţială, dar în viziunea SameDay Courier această livrare parţială ar fi însemnat doar să se aducă maşina de spălat nouă, fără a fi ridicată cea veche. Evident, am obiectat faţă de un astfel de mecanism, pentru că obligaţia noastră, conform regulamentului programului Rabla pentru Electrocasnice, era să predăm maşina de spălat veche curierilor care livrau maşina de spălat nouă; cunoscând destul de bine birocraţia statului român, dacă am fi acceptat aşa ceva, riscam ca AFM să considere că am încălcat regulamentul.

2. Discutând cu eMag, doamna de la call center a sugerat că ar fi culpa AFM că acel contract nu ar fi fost primit nici până acum, dar că se poate face o livrare parţială; spre deosebire însă de accepţiunea SameDay Courier, aceasta ar fi însemnat nu doar predarea maşinii de spălat noi, ci şi ridicarea celei vechi, urmând ca doar contractul să fie semnat ulterior.

3. În discuţia purtată la 23 ianuarie 2019, angajata eMag ne-a adus la cunoştinţă că în acea zi, după orele 12 (nu mai reţin ora exactă), colegul său care răspunde de relaţia cu curierii a transmis SameDay Courier un email autorizând livrarea parţială (aşadar la fix o lună de zile după ce soţia mea a formulat comanda şi a fost efectuată plata!).

4. Următorul telefon a fost din nou cu call center-ul SameDay Courier, unde ne-a răspuns o doamnă Elena, foarte deranjată că îndrăznim să fim indignaţi de felul în care suntem trataţi de nişte companii care altfel promit seriozitate şi celeritate clienţilor, şi care ne-a informat că nu poate verifica dacă s-a primit emailul de la eMag şi nici când se va face efectiv livrarea. Am insistat din nou cu faptul că anunţarea noastră chiar în dimineaţa livrării ar fi tardivă, deoarece avem nevoie să ştim măcar cu o zi înainte, pentru a avea timp să chemăm un instalator şi ca acesta să debranşeze vechea maşină de spălat (pe care, de altfel, încă o foloseam chiar în acele zile).

5. Soţia a fost apoi sunată de doamna Elena de la SameDay Courier, care a asigurat-o că fără umbră de îndoială livrarea se va face chiar de aniversarea Micii Uniri, la 24 Ianuarie 2019.

Prin urmare, soţia s-a oprit din a spăla mai mult de un rând de rufe ale copilului nostru, un sugar de aproape 3 luni, şi am chemat un instalator care, în cursul serii, a debranşat vechea maşină de spălat şi a făcut o listă de piese pe care să le achiziţioneze pe cheltuiala noastră pentru branşarea noii maşini, care, aşa cum am zis, urma să sosească.

Ei bine, ajungem aşa în ziua de 24 ianuarie 2019, pe la orele 12.30, când observând că nu am primit niciun telefon sau SMS din partea lucrătorilor SameDay Courier cu privire la livrarea maşinii de spălat, am sunat din nou la call center, fiind întâmpinaţi de aceeaşi doamnă Elena, cu aceeaşi uşoară insolenţă ("a, sunteţi cel cu maşina de spălat"), care ne-a asigurat că precis se va face livrarea şi că aceste livrări se fac până la orele 14. Ne-am abţinut să-i mai atragem atenţia că, dacă livrările se fac până la orele 14, a rămas mai puţin de o oră şi jumătate, iar curierii din teren tot nu au dat niciun semn.

Drept urmare, am mai aşteptat ce am mai aşteptat şi pe la orele 20, fiind clar că nu se va mai face nicio livrare în ziua respectivă, fiind la fel de clar că aşteptăm cu maşina veche de spălat debranşată, cu rufe nespălate şi cu apa rece oprită la bucătărie deja de 24 de ore şi fiind şi mai clar că a trecut mai mult de o lună de când am făcut comanda şi, mai ales, plata preţului pentru un bun care nu ne-a fost încă livrat şi pentru servicii de curierat care nu ne-au fost prestate, am trimis un email de sesizare către eMag, SameDay Courier, AFM şi Agenţia Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), rezumând cele descrise mai sus şi solicitând rezolvarea întregii situaţii a doua zi.

A fost o nouă ocazie să constat cât de inutilă a devenit ANPC, o autoritate care cândva putea fi sesizată prin email sau telefonic şi care răspundea destul de prompt, dar căreia acum nu i te poţi adresa decât printr-un soft disponibil pe site-ul instituţiei, care îţi pretinde să te rezumi la o faptă simplă comisă de un singur agent economic (de exemplu, în cazul de faţă, era imposibil de reclamat prin acel formular online atât eMag cât şi SameDay Courier şi întregul concurs de abateri), dar care neapărat trebuie susţinută de acte scanate şi încărcate ca ataşamente la formular (care în materie de cumpărături online este foarte probabil să nu existe) şi însoţită de proba că ai sesizat în scris agentul economic şi acesta a răspuns tot în scris (deşi de decenii în România funcţionează şi call center-uri).

Cum ziceam, mailul meu a fost transmis şi către ANPC, la singura adresă de email care apărea pe site, cu explicaţia de ce nu am apelat la formularul online, pentru ca să primesc un singur răspuns, că adresa de email nu e pentru sesizări şi să folosesc formularul online. L-am folosit. Ca să depun o sesizare pentru procedura prealabilă în contenciosul administrativ, urmând ca, dacă problemele cu eMag şi SameDay Courier persistă, să chem în judecată ANPC pentru obligaţia de a face, adică pentru a-i determina pe cei de acolo să-şi îndeplinească prerogativele pentru care sunt plătiţi din bani publici, care nu sunt băutul cafeluţelor în pauze şi chinuitul oamenilor cu formulare online limitative.

A doua zi, era vineri, fără să mai aştept toate răspunsurile la emailul meu din seara dinainte, am sunat din nou la SameDay Courier, unde am vorbit cu o doamnă Sorina, care ne-a informat că livrarea maşinii de spălat nu s-a mai efectuat deoarece la scanarea produsului înainte de livrare s-a constatat că acesta este lovit şi îndoit pe o parte. Acest lucru s-a întâmplat înainte sau după transferul din 6 ianuarie dintre eMag şi SameDay Courier, prea puţin relevant pentru noi. Ne-a mai întrebat dacă am fi dispuşi să primim produsul în starea respectivă; evident că nu, aşa că a rămas ca SameDay să facă retur către eMag. Potrivit doamnei Sorina de la SameDay, noi ar fi trebuit să reînnoim comanda la eMag, dar în acest moment eram deja suficient de nemulţumit ca să fiu destul de decis să fac reînnoirea sub forma unei cereri de chemare în judecată pentru obligaţia de a face (adică de a onora comanda achitată integral deja de o lună) şi pentru daune morale şi materiale.

L-am anunţat prin urmare pe instalator că, în loc să vină ca să branşeze noua maşină de spălat, îl aştept ca să pună branşamentele noi (na, după douăzeci şi patru de ani de uzură decisesem că e cazul să le schimbăm) şi să ataşeze la ele tot maşina de spălat veche, până când se va rezolva cu cea nouă.

Şi ajungem astfel în săptămâna care tocmai se încheie. Luni, 28 ianuarie, aveam un termen de înfăţişare la Tribunalul Bucureşti şi eram destul de chitit să depun şi cererea de chemare în judecată împotriva eMag, dar lipsa de timp, alinierea de stele, pronia cerească au făcut ca să nu am când să scriu acţiunea, aşa că am decis să mai aştept o zi, două. Timp în care valurile pe care am tot încercat să le fac cu telefoanele şi emailurile mele au început să dea roade.

Mai întâi, am fost sunat de eMag, care m-a informat că s-a făcut returul maşinii de spălat deteriorate de la SameDay Courier, că momentan nu există în stoc nicio maşină de spălat identică, dar că mi s-ar putea oferi un tip foarte asemănător, aceeaşi marcă, aceeaşi categorie energetică, fără costuri suplimentare, dar cu cuva de opt kilograme şi nu de şase kilograme cum fusese modelul cumpărat de noi. Cu toate rezervele soţiei legate de eventualul consum suplimentar de apă corespunzătoare cuvei mai mari, am confirmat totuşi, pentru că nu ne doream să mai aşteptăm încă alte cinci săptămâni ca să se rezolve o achiziţie care trebuia finalizată în câteva zile.

Apoi, am fost apelat şi de un domn de la AFM, care-mi citise emailurile şi pe care a trebuit să-l pun la curent cu ultimele avataruri ale acestei poveşti. Cu această ocazie am aflat că, de fapt, nu ar fi existat nicio problemă cu contractul şi declaraţia care trebuiau semnate, acestea putând fi listate de comerciantul validat din aplicaţia programului Rabla pentru Electrocasnice, astfel ca odată cu produsul să fie aduse şi documentele respective. Cumva această informaţie, că respectivele înscrisuri există în aplicaţie, sunt personalizate pentru fiecare caz şi trebuie doar listate, nu ajunsese şi la cunoştinţa angajaţilor eMag, care continuau să aştepte un transfer separat al actelor. Drept concluzie, domnul de la AFM mi-a promis că va pune şi instituţia domniei sale presiune asupra eMag pentru rezolvarea situaţiei.

A urmat în fine livrarea noii maşini de spălat, desigur nu modelul cumpărat iniţial, ci cel cu cuva de opt kilograme, marţi, 29 ianuarie 2019, la exact cinci săptămâni de când dădusem noi comanda. Cei doi tineri care au venit, angajaţi ai SameDay Courier, au refuzat însă să ridice maşina de spălat veche (pentru care instalatorul mai trecuse o dată ca să o debranşeze a doua oară), pretinzând că va veni o altă echipă după ea. I-am convins doar, contra unui bacşiş de 10 lei, să mute maşina de spălat veche de la locul ei în bucătărie mai aproape de uşa de intrare în apartament, pe hol.

Imediat după plecarea curierilor, am sunat la eMag, să întreb când vine cealaltă echipă care să ridice vechea maşină de spălat. Doar că, surpriză, nu exista nicio altă echipă, potrivit eMag fix curierii care îmi livraseră noua maşină de spălat ar fi trebuit să plece cu cea veche. Evident, au urmat şi alte convorbiri telefonice, atât cu reprezentanţi ai eMag, cât şi cu domnul de la AFM, în cele din urmă responsabil cu problema noastră, din partea eMag, ajungând să fie o doamnă Alexandra.

Lucrurile au fost la un pas să se complice şi mai rău, când un domn, tânăr după voce, angajat al eMag, m-a îndrumat către o firmă de recuperare şi reciclare deşeuri, care aceea ar fi urmat să-mi ridice vechiul Zanussi. Când însă am vorbit cu respectivii, care contrar avertismentului că vor răspunde greu la telefon au răspuns imediat, ceva nu s-a legat. Domnul respectiv zicea ceva de un voucher buyback sau pe acolo, pe care ar fi urmat să-l primim la predarea maşinii de spălat vechi, sau, mai exact, să nu-l primim pentru că 22 decembrie 2018, data achiziţiei noastre, era în afara campaniilor derulate de societatea domniei sale în parteneriat cu eMag. Din acestea una se încheiase în 15 decembrie, iar cealaltă începuse în 12 ianuarie. Prin urmare, urmând firul logic, am putut stabili că fusesem îndrumaţi complet greşit către o altă campanie fără legătură şi că, dacă am fi predat Zanussi-ul acestei companii, am fi încălcat regulamentul campaniei Rabla pentru Electrocasnice şi am fi fost buni de plată 300 de lei, adică valoarea voucherului eliberat nouă.

Nu a fost însă singurul sfat dăunător pe care l-am primit de la call center-ul eMag. Miercuri, 30 ianuarie, mi s-a comunicat că sub nicio formă SameDay Courier nu consimte să ridice vechea maşină de spălat şi că, în aceste condiţii, nu avem decât să facem ce dorim cu ea. A trebuit să-i explic domnişoarei care ne oferea cu generozitate să rămânem mândrii proprietari a două maşini de spălat că asta ar fi o încălcare directă a regulamentului campaniei Rabla pentru Electrocasnice, cu consecinţa obligării noastre la plata valorii voucherului. De asemenea, i-am mai explicat că singura cale de a evita atragerea răspunderii noastre este să chemăm în judecată eMag pentru a obliga prin instanţă la îndeplinirea obligaţiei de a ridica vechea maşină de spălat, obligaţie asumată în momentul în care ne-a vândut noua maşină de spălat în calitate de comerciant validat pentru programul Rabla pentru Electrocasnice. Şi am mai adăugat că, dacă vom ajunge acolo, evident că vom pretinde şi daune morale, măcar să ştim o socoteală.

Toate aceste discuţii, ca şi cele cu reprezentantul AFM, care s-a străduit să se pună la curent cu ce se mai întâmplă, au produs în cele din urmă rezultate în sensul că joi, 31 ianuarie 2019, alţi doi prepuşi ai SameDay Courier au venit şi au ridicat vechiul Zanussi, Dumnezeul reciclării să-l odihnească, deoarece bun a fost. Nu au venit însă şi cu actele, reamintesc, contract şi declaraţie. Acelea care ar fi simplu de listat din aplicaţia creată de AFM pentru programul Rabla pentru Electrocasnice, fapt care rămâne un mister pentru salariaţii eMag. Deci, chiar dacă am închis azi, 1 februarie, dosarul de reclamaţie de la AFM, acest ultim aspect rămâne deocamdată în suspensie. Dar, sincer, nu prea mă mai interesează, este problema eMag dacă, în lipsa celor două documente semnate olograf de soţie, nu va putea încasa cei 300 de lei de la Fondul pentru Mediu.

Sincer, chiar nu-mi vine să lăcrimez pentru un colos al comerţului online românesc, care este direct responsabil dacă nu şi-a antrenat angajaţii cu privire la modul de implementare al unui program guvernamental pentru care a cerut şi a obţinut calitatea de comerciant validat şi care se încăpăţânează să lucreze cu firme de curierat a căror unică calitate pare să fie ieftinăciunea (cum arătam mai sus, am avut nu una, ci două experienţe nefericite cu duetul eMag – SameDay Courier). În schimb, nu pot să nu mă gândesc că vor fi fost mulţi alţii care vor fi trecut prin ce am trecut noi, fără să aibă neapărat studiile de drept şi atenţia la detaliul relevant juridic pe care le are subsemnatul prin natura profesiei. Cărora le-a venit mult mai greu să răzbească spre o rezolvare cât de cât acceptabilă, care nu au ştiut ce ace de cojoc legale au la îndemână şi care poate s-au lăsat îndrumaţi greşit şi apoi au suportat consecinţele. Sper ca acest articol să-i ajute să iasă la liman sau să obţină în instanţă satisfacţia pentru care sunt îndreptăţiţi. Şi, cine ştie, poate că şi entităţi gen eMag şi SameDay Courier se vor simţi stimulate să-şi facă un audit intern şi să-şi revizuiască procedurile şi modul de funcţionare. Iar ANPC poate că va redeveni o instituţie care chiar să apere interesele consumatorilor din ţara asta, în locul unei structuri birocratice, tocătoare de bani publici şi greu abordabilă şi şi mai greu urnibilă.